Wypowiedzenie umowy napisane przez chatbota: dlaczego firmy je odrzucają — i kiedy mają do tego prawo
Wypowiedzenie umowy o telefon, abonament czy kartę kredytową dawno przestało być sprawą jednego listu napisanego długopisem. Coraz więcej konsumentów przygotowuje pisma z pomocą chatbota: wkleja warunki umowy, prosi o sformułowanie wypowiedzenia, sprawdza terminy, a następnie wysyła gotowy dokument. Firmy reagują dwojako. Część po prostu przyjmuje takie pisma, jeśli podpisane jest je konkretna osoba. Inne odrzucają je jako „niepochodzące od konsumenta” i zapisują w regulaminach wymóg, że pismo musi być „pracą człowieka”. Problem w tym, że granica między pomocą maszyny a pracą człowieka jest znacznie mniej oczywista, niż sugerują takie zapisy.
Nowe zastrzeżenie w regulaminach: „pismo musi pochodzić od człowieka”
Przez lata spory o użycie sztucznej inteligencji koncentrowały się wokół pracy twórców, dziennikarzy i programistów. Dziś przesuwają się w rejony, gdzie dotykają zwykłego konsumenta: osoba wypełnia formularz, podpisuje się pod treścią, którą przygotował model, a firma po drugiej stronie odmawia jej uznania. Motyw bywa dwojaki. Z jednej strony firmy chronią się przed automatami masowo generującymi wypowiedzenia w imieniu osób trzecich — z drugiej zapisy o „pracy człowieka” stają się wygodnym pretekstem do odrzucania również tych pism, które konsument realnie uważa za swoje.
W Wielkiej Brytanii spór o granice tej odpowiedzialności trafił przed Trybunał Apelacyjny ds. Pracy. W sprawie Hancox przeciwko Sutherlandowi litigujący w osobie apelujący złożył argument sporządzony chatbotem — trzysta stron i około 132 tysiące słów. Trybunał ocenił dokument jako całkowicie nieakceptowalny i przypomniał zasadę: odpowiada za treść pisma osoba, która je składa, niezależnie od tego, czy napisała je sama, czy przy pomocy narzędzia. Odpowiedzialności za sprawdzenie materiału wygenerowanego przez sztuczną inteligencję nie można przenieść na drugą stronę sporu.
Co na to polskie prawo
Polski kodeks cywilny nie zakazuje korzystania z pomocy maszyny przy formułowaniu oświadczeń woli. Liczy się to, czy oświadczenie zostane złożone przez konsumenta albo za jego zgodą, oraz czy jest dla niego zrozumiałe. Konsument odpowiada za treść, którą wysyła — nawet jeśli przygotował ją model. Nie zwalnia go też z dbałości o terminy: chatbot może się pomylić co do daty wypowiedzenia albo pominąć wymagany okres notice, a konsekwencje poniesie człowiek.
Osobną kwestią jest forma pisemna. Tam, gdzie ustawa wymaga formy pisemnej pod rygorem nieważności, liczy się dokument podpisany przez osobę — nie sposób, w jaki powstał jego tekst. Wypowiedzenie napisane z pomocą chatbota, wydrukowane i podpisane, jest wobec tego pismem tak samo ważnym jak napisane ręcznie. Problem zaczyna się dopiero, gdy firma w regulaminie zastrzega coś więcej: że pismo nie może być „generowane automatycznie”. Takie klauzule dotykają narzędzia, a nie woli strony i łatwo je nadużywać wobec każdego pisma, które brzmi „zbyt dobrze”.
Ryzyko po stronie konsumenta
Korzystanie z chatbota przy wypowiedzeniu umowy nie jest samo w sobie ryzykowne. Ryzykowne jest powierzanie mu decyzji. Model potrafi zmyślić podstawę prawą, pomylić tryb wypowiedzenia z odstąpieniem od umowy, pominąć wymagane załączniki albo wskazać zły adres. Skutek jest zawsze ten sam: termin mija, a umowa przedłuża się o kolejny okres. Dlatego rozsądny podział ról jest prosty — model pomaga sformułować tekst i uporządkować argumenty, człowiek sprawdza fakty, terminy i adres, a podpis składa zawsze człowiek.
Warto też pamiętać, że pismo trafia do firmy, która może je zarchiwizować i użyć w ewentualnym sporze. Wklejanie do chatbota pełnej umowy wraz z danymi osobowymi to przekazanie tych danych kolejnemu podmiotowi — na warunkach opisanych w polityce prywatności serwisu, które rzadko ktoś czyta przed wysłaniem.
Co może zrobić konsument
Przede wszystkim sprawdzać, a nie kopiować: podstawę wypowiedzenia wziąć z umowy lub regulaminu, nie z odpowiedzi chatbota. Terminy policzyć samodzielnie. Pismo podpisać własnoręcznie i wysłać w sposób, który zostawia ślad — listem poleconym albo przez formularz serwisu z potwierdzeniem. Jeśli firma odrzuci pismo z powodem „napisane przez AI”, warto poprosić o wskazanie konkretnej podstawy prawnej odrzucenia: sam fakt użycia narzędzia nie zwalnia składającego z odpowiedzialności za treść, ale też nie przesądza o nieważności oświadczenia woli — liczy się podpis i wola człowieka. A jeśli klauzula regulaminowa faktycznie zakazuje „automatycznie generowanych” pism, jej granice również bywają sporne — zakaz dotyczy maszyn, które działają bez udziału człowieka, a nie dokumentów, które człowiek przygotował z pomocą narzędzia i podpisał.
Granica między pomocą maszyny a pracą człowieka będzie się przesuwać wraz z kolejnymi sprawami i regulacjami. Na dziś jest jednak jedna pewność: podpis składa człowiek i to on odpowiada za to, co wysłał — niezależnie od tego, ile zdania miała w tym sztuczna inteligencja.
Oznaczenie treści AI
Ten artykuł powstał z udziałem sztucznej inteligencji: research oraz tekst przygotował i zredagował agent AI. Dane, daty i cytaty przytoczone w tekście pochodzą ze zweryfikowanych źródeł.
